ECサイト運営｜問い合わせの対応どうしてますか？

ECサイトだけでなく、店舗運営していても問題になるのがお問い合わせ対応についてです。

お問い合わせ対応をどうするのが一番いいのか考えてみたいと思います。

ECサイトでお客様対応をする＝売上が下がる
ということを念頭に置きましょう。

客単価が高ければ、細かい対応をしていいと思いますが、
客単価が数千円の場合、30分対応する必要があった場合費用対効果が悪くなり、
結果として売上が下がるという形になります。

お問い合わせ対応

まず、お客様からいただく、お問い合わせの内容を分類してみます。

• 購入前の商品について
• サイズ（容量）について
• 購入後の使い方について
• 商品の不具合について
• 注文したらいつ届くのかという納期
• 欠品商品の入荷について
• 壊れた事による保証・修理について
• 値引き・割引・クーポンについて
• 返品方法について

他にもありますが、大雑把にこんな感じでしょうか？

これを購入前、購入後に分類すると、以下のようになりす。

購入前

 

• 購入前の商品について
• サイズ（容量）について
• 注文したらいつ届くのかという納期
• 欠品商品の入荷について
• 値引き・割引・クーポンについて

購入後

• 購入後の使い方について
• 商品の不具合について
• 壊れた事による保証・修理について
• 返品方法について

購入前は不安がいっぱい

ECサイトを運営していると、運営者側は十分な情報をお客様に提供しているつもりになっているものですが、問い合わせが来るということは、お客様が購入に際し、少なからず不安を持っているということです。

「お問い合わせしてきてくれている」＝「購入しようと検討している」

ということになると思います。

このユーザーは準見込客もしくは見込客という分類になります。

見込客、準見込客は購入意思が高い状態ではありますが、対応が遅くなればなるほど購入してくれる割合は下がります。

よくいわれるのが「買わない理由を探す」といった行動です。

「買ってもサイズが合わなかも」「どっかに安くなるクーポンがあるかも」「他のショップの商品も比較してみよう」

もっとブレーキをかけるのは

「今月大きな買い物しちゃったから」「来月セールがあったよね」

などです。

せっかくECサイトに訪問してもらっているわけですから、こういった「買わない理由」に繋がる部分は、事前にパッチを当てておく必要があります。

問い合わせをいただくのも同様です。
ちょっと不安だから、買わない理由を探している可能性があります。

購入後はリピーター予備軍

商品の使い方や、壊れた商品の修理方法など商品を手に取ってからの問い合わせが中心となります。
中には、サイズが合わなかったから返品したいなどという問い合わせもあります。

開封していない商品ならつゆ知らず、実際使ってから返品してくるお客様もいらっしゃいます。

どこまでの対応をするのがいいのか、いつも迷います。

ただ、壊れた・修理したいなど、商品を利用してくれているのでこのお客様はリピーターになりやすいと考えます。

お店の対応次第で、また購入してくれる可能性が十分にあると考えます。

お客様対応方法の種類

対面接客できる店舗と違い、ECサイトでできる、お客様との直接の接客方法は限られます。

• 電話
• メール
• チャット
• LINE

最近ではチャットはBOT（ボット）を利用した自動応対するものなどもあります。

問い合わせの電話対応は非常に骨が折れます。
まず、お客様の見ている状況を想像することからスタートです。
そこから、何について問い合わせてきているのかを推測し、問い合わせ内容に答えていかないといけません。
非常に時間と手間がかかります。

その点メールは、業務開始してから内容確認し返信を書けばいいので、ある程度は対応可能です。
ただ、お客様からの問い合わせの質も最近下がっています。

「●○を購入したのですが」とか、
「昨日注文したのですが」とか、

これ何が問題かというと、個人を特定するのに時間がかかります。
お客様の問い合わせは結構曖昧で、購入日なども違っていたりすることもあります。
電話ほどではないですが、対応には時間と手間がかかります。

チャットはシナリオセットなどを事前にする必要があります。
逆に事前準備をしっかりしておけば、かなりお問い合わせの時間を簡略化できると思うので、初期設定をしっかりおこなってください。

LINEによる問い合わせについては、今後増加していくと思います。
不動産屋さんなどは、賃貸物件の連絡などをLINEつかって積極的におこなっていますね。

LINEは便利な分、様々な問い合わせが来ることが想定されます。
返信は店舗側の自由にできますが、内容によっては内容を把握するのに時間がかかるなど、
やりとりにはメール以上に作業が増えます。

ただし、お客様の問い合わせに、比較的ダイレクトに回答できるので、
購入意欲が高いうちに返信をすることで、CVにつなげることができます。

FAQの活用

お問い合わせをもらって、個別に対応するのであればFAQに全てその内容を記載してしまってはどうでしょうか？
また、そのFAQをWordPressなどで同一ドメイン下に配置することで、サイト内のページを量産することができます。

ページ数が充実すると、Googleの評価も上がります。
※意味のないページや、重複コンテンツを増やすと評価は下がります。

FAQを充実すると、お問い合わせいただいた時に、「FAQの○●を見てください。」といった対応で、
対応する時間を短縮することができます。

また、事前にお客様がチェックすることで、問い合わせなくても購入してもらえる確率が上がると考えます。

「買わない理由を探す」のがお客様の行動となるので、買わない理由をここで買う理由に転換することで問い合わせ頻度も減らし、売上をあげる方向に転換することが可能ではないかと考えます。

また、FAQの内容がチャットボットに登録されているといった場合も非常に有効に働くと考えます。
ディープラーニングが必要なAI的なチャットの場合は、成長するまでに時間がかかると考えますが、
シナリオセット型のチャットの場合は、FAQ同様あらかじめ登録しておく、また日頃メンテナンスをして、
お客様の問い合わせ内容を網羅していくことで、徐々に問い合わせ頻度が減少します。

シナリオセット型のチャットと、FAQの活用で問い合わせなくても購入にいたることができるECサイトにしていくことが理想だと考えます。